Ein echter Kunden-Support-Fall, gelöst mit Hilfe von KI!

Heutzutage ist KI allgegenwärtig – und ich arbeite schon lange mit ihr. Als ich auf LinkedIn einen Artikel entdeckte, erkannte ich sofort das Potenzial für einen meiner Kunden. Ich adaptierte die vorgestellten Ansätze, bereitete mich gezielt auf das Problem des Kunden vor und erzielte ein erstaunliches Ergebnis: Dank KI konnte ich innerhalb von etwa einer Minute das genaue Problem identifizieren – etwas, das ohne KI viel länger gedauert hätte. In diesem Artikel berichte ich von einem realen Supportfall und zeige, wie KI mir half, ein Kundenproblem in kürzester Zeit zu lösen.

Worum geht es genau?

Der Kunde hatte das Problem, dass der Druckdienst in seinem Multiuser-System immer wieder abstürzte – und niemand wusste, warum. Das Eventlog lieferte kaum Hinweise, lediglich dass splwow64.exe eine Ausnahme ausgelöst hatte. Bei dem Prozess wusste ich lediglich, dass ein 32-Bit-Druckertreiber auf einem 64-Bit-Betriebssystem verwendet wurde, was grundsätzlich vermieden werden sollte.
Da zu dem Vorfall kein Crash-Dump vorhanden war, erklärte ich dem Kunden zunächst, wie er einen solchen Dump erzeugen könne. Anschließend nahm der Kunde die erforderlichen Änderungen vor und wartete, bis der Druckdienst erneut abstürzte. Der Crash-Dump war für mich zwingend erforderlich, damit ich oder besser die KI dem Problem auf den Grund gehen konnte.

In der Zwischenzeit adaptierte ich folgenden Blogbeitrag, den ich auf LinkedIn gefunden hatte – was gar nicht so einfach war, wenn man nicht ständig in dem Umfeld damit arbeitet.

Voraussetzungen

• Kostenlose Installation von Python 3.10 oder höher.
• Kostenlose Installation von Visual Studio Code (Version 1.99 oder höher).
• Kostenlose Installation Debugging Tools for Windows.
• Einen kostenlosen GitHub-Account (falls noch nicht vorhanden).
• Kostenlose Installation von Git for Windows.
  
  

Nachdem sich der Kunde gemeldet und mir den Prozess-Dump von splwow64.exe geschickt hatte, wollte ich herausfinden, wie stark mich die KI unterstützen kann. Deshalb zeige ich hier die exakten Prompts, die ich GitHub Copilot (GPT-4.1) gegeben habe. Den Dump des Kunden hatte ich auf C:\Dumps gespeichert.

Als Erstes muss die KI wissen, welcher Dump zu analysieren ist, und daher lasse ich einfach danach suchen: Dauer ca. 5 Sekunden.

Als Nächstes soll die KI den Dump analysieren: Dauer ca. 15 Sekunden.

Ok, Wow!
Das ist schon eine sehr genaue Angabe was die Ausnahme verursacht hat! Aber ich hätte es gerne noch etwas genauer und daher möchte ich den Status des Druckertreiber sehen:
Dauer ca. 15 Sekunden.

Das ist jetzt sehr präzise und inklusive einer Zusammenfassung und Aktionen, die zur Behebung des Problems durchgeführt werden sollten. 
Jetzt ist es aber oft so, dass Druckertreiber gerne mal aktualisiert werden, und keiner bekommt das mit oder der Treiber kommt via P2P einfach vom Druckserver, daher möchte ich noch wissen, welches Datum der Druckertreiber hat. Also: show date of driver koax8j*
Dauer ca. 10 Sekunden.

Nun haben wir es aber ganz genau! Der problematische Druckertreiber ist für ein Konica Minolta Drucker und wurde im April 2021 veröffentlicht. 

Damit folgende Empfehlung für den Kunden

• Aktualisierung des Konica Minolta Druckertreiber, neuer als April 2021.
• Verwendung eines 64-Bit Druckertreibers.
• Aktivierung der Druckerisolierung per GPO, damit der Druckerdienst erst gar nicht abstürzt.

Neben den klassischen Dumps habe ich auch LiveKD Stack-Traces (das sind recht große Log-Dateien) über die KI analysieren lassen und ich bin auch davon begeistert!

Zusammenfassung

Ich habe bereits vielfach Crash-Dumps mit WinDBG analysiert und Schulungen bei Dmitry Vostokov absolviert – dadurch fällt mir das "richtige" Prompten deutlich leichter. Natürlich ist ein gewisses Grundverständnis weiterhin nötig, aber mit KI Unterstützung beschleunigt es die Analyse enorm. Wer also gut auf einen Crash-Dump vorbereitet ist, kann ihn mithilfe der KI im Handumdrehen lösen oder zumindest ein sehr gutes Ergebnis erzielen.